NINGUNA EMPRESA ALCANZA LOS ESTANDARES Telefonía: mejoró la atención a los usuarios, pero continúan las quejas  Comunicarse con los servicios gratuitos de asistencia puede ser una tarea imposible para los clientes de algunas compañías móviles. De acuerdo a mediciones de la CNC, en el último año mejoró la atención, pero las dificultades para acceder a este servicio siguen siendo constantes.
Los servicios de atención al usuario de las empresas de telefonía móvil mejoraron durante el último año, según indican auditorías realizadas por la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC). Sin embargo, las dificultades para acceder a esta prestación, que debe ser inmediata y gratuita por parte de las compañías, sigue siendo una de las principales quejas por parte de los usuarios.
Si bien aumentó la cantidad de llamadas respondidas por los servicios de atención a clientes de las empresas de celulares, ninguna de las compañías alcanza los estándares de calidad exigidos por el organismo nacional para los clientes de la modalidad prepaga. Los usuarios corporativos son los que reciben la mejor atención.
De acuerdo a los datos publicados por la CNC en la página www.quenosecorte.gob, durante 2013 y 2014 se realizaron auditorías al servicio de atención al cliente de las empresas de telefonía celular. Para realizar las mediciones, de manera periódica se efectúan llamadas a números gratuitos, escogiendo la opción para ser atendido por un operador humano. “Una vez transcurridos cinco minutos de espera sin ser atendido, se considera a la comunicación "abandonada"”, explican en el sitio web.
En la mayoría de las categorías analizadas, las compañías mejoraron las prestaciones y aumentaron la cantidad de llamadas atendidas.
El estándar de calidad exigido por el organismo nacional indica que, para que el servicio sea considerado bueno, el 95% de las llamadas debe ser contestado por un representante. Según las mediciones de abril de 2014, ninguna de las compañías alcanzaba esta meta para los clientes de la modalidad prepaga, es decir, para líneas con tarjeta.
En el caso de los clientes que tienen líneas con servicio postpago, la empresa Movistar es la única que supera el estándar de calidad, con el 96% de las llamadas atendidas. En Claro solo se atendió el 87% de los requerimientos y Personal apenas el 59%.
En la categoría de servicios corporativos, las 3 compañías superan los estándares de calidad y atienden a entre el 96 y 98% de sus clientes empresariales.
Si bien la auditoría indica que durante el año pasado se atendieron más llamadas que en 2013, las dificultades para acceder al servicio de atención al cliente fueron una de las principales causas de reclamo. “Los usuarios se quejan constantemente de que los hacen hablar con máquinas y de que no pueden acceder al asesoramiento de una persona, que es obligatorio por ley”, mencionó el titular de la Defensoría de los Vecinos de la Ciudad de Corrientes, Javier Rodríguez, en diálogo con El Litoral.
En ese sentido, recordó que las compañías también incumplen con la cantidad de centros de atención personalizada. “Deberían tener una oficina de atención al cliente en cada localidad con más de 20 mil personas, pero en realidad solo hay centros en Capital y Goya”, señaló.
Desde la CNC, instan a los usuarios que no estén conformes con el servicio de atención al cliente a que se comuniquen de manera gratuita al 0-800-333-3344, de lunes a viernes de 8 a 18, para realizar sus reclamos.
Miércoles, 28 de enero de 2015
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