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DESDE EL 16 EN EL ÁREA METROPOLITANA DPEC habilitó un 0800 para atender a 100 mil usuarios del área metropolitana  La empresa provincial implementó un sistema de recepción de reclamos al alcance de más de cien mil clientes en la ciudad de Corrientes, a través de llamadas a una línea gratuita y rotativa. Con esta nueva herramienta, se optimiza el servicio por parte del área Guardia-Reclamos; se garantizan mejores condiciones laborales para el personal, y le permite a la empresa sistematizar la información sirviéndole de fuente de datos para la toma de decisiones estratégicas en su tarea de suministrar energía eléctrica.
En una nueva acción dentro del plan integral para optimizar el servicio, la Dirección de Energía de Corrientes (DPEC) implementó una línea rotativa gratuita (0800), para mejorar la atención al usuario y la sistematización de los reclamos, permitiendo así un control más eficiente acerca de la respuesta a los mismos en la ciudad Capital y con una futura proyección a toda la provincia.
El número de la línea gratuita y rotativa es 0800-555-DPEC (3732) y funciona en paralelo para ir paulatinamente reemplazando a los actuales números de la Guardia-Reclamos que son 444-0500 y 444-0501, atendidos por los operarios de esta dependencia.
El servicio se instrumentó a partir del jueves 16 de octubre y está al alcance de más de cien mil usuarios del área metropolitana. El sistema de atención continúa a cargo del personal de Guardia-Reclamos de la DPEC y está destinado a recibir todos los reclamos relacionados con problemas técnicos en el suministro del servicio, como ser la baja tensión, falta de servicio, cables cortados y postes caídos.
Con esta nueva herramienta que la empresa puso en funcionamiento, optimiza el servicio de atención a los usuarios por parte del área de Guardia-Reclamos, garantiza mejores condiciones laborales para el personal, y le permite sistematizar la información sirviéndole de fuentes de datos para la toma de decisiones estratégicas en su tarea de suministrar energía eléctrica.
“Vamos a ir avanzando gradualmente para consolidar el servicio que se merecen los usuarios, en el segmento del sistema que compete a la Provincia; tenemos un programa en marcha y los resultados se verán gradualmente”, aseguró el ministro de Hacienda y Finanzas, Enrique Vaz Torres, a cargo de la DPEC.
“La instrucción del Gobernador es clara: optimizar los recursos que tenemos para invertirlos en la mejora del servicio, en todos sus aspectos”, remarcó.
Cada llamada tiene una duración menor a los dos minutos (2’) y a través de la misma el sistema permite al área Guardia-Reclamos registrar el problema técnico planteado, identifica al usuario, a la persona quien llama, la fecha y la hora de la comunicación y emite un número de reclamo, entre otros detalles necesarios para solucionar el inconveniente.
En el día y medio que lleva de funcionamiento la línea recibió alrededor de trecientos llamados, a un promedio de diez reclamos por hora. Durante esta etapa de implementación, en la que trabaja en paralelo con las líneas habituales hasta su paulatina sustitución, la DPEC irá corrigiendo y enriqueciendo el sistema con todos los recursos y alternativas que vayan surgiendo de su ejecución.
FUNCIONAMIENTO
Las llamadas de los usuarios del área metropolitana se reciben en el 0800-555-DPEC (3732) y son atendidas automáticamente por un sistema IVR con capacidad mínima para cuatro (4) comunicaciones entrantes simultáneas.
El sistema está diseñado de tal forma que la mayor parte de las llamadas pueden ser resueltas en forma automática sin la intervención de personal alguno, en la etapa de recepción del reclamo.
Los reclamos son geo referenciados automáticamente según la dirección, de manera que pueden ser visualizados y gestionados desde diferentes interfaces gráficas controladas por el personal del área Guardia-Reclamos de la DPEC.
La duración media estimada por reclamo no debe superar los 2 minutos de tiempo. El número telefónico desde donde se efectúa la llamada es registrado en forma automática y formará parte de los datos del reclamo. Por esta razón no se permiten llamadas desde números con identificación bloqueados por una cuestión operativa y de seguridad.
El sistema está operativo durante las 24 horas los 7 días de la semana, y en todos los casos brinda en forma automática al usuario un número de gestión correspondiente al reclamo efectuado.
Los operadores telefónicos disponen de un listado en línea de los reclamos pendientes en los cuales no se hayan registrado la totalidad de los datos de manera automática, a fin de contactar al usuario e indagar los datos faltantes. Esta llamada se realizará siguiendo un protocolo establecido.
Las distintas áreas y personas involucradas pueden monitorear el funcionamiento en forma integral mediante diferentes herramientas como reportes, mapas interactivos y tableros de comando.
ESTADO PRESENTE
En este marco, la subsecretaria de Comercio y Defensa al Consumidor de la Provincia, Lucía Centurión, consideró que “la puesta en funcionamiento de este sistema tiene una importancia muy relevante para las situaciones y los reclamos que pueden hacer los usuarios y contribuyentes”.
“Cuanto mayor cantidad de canales habilitados hay para que pueda acceder el usuario y contribuyente, hace al mejor desarrollo de la gestión de los distintos estamentos del Estado”, remarcó la subsecretaria.
“Este mecanismo otorga la posibilidad de resolver en la primera instancia un problema que esté teniendo el usuario y contribuyente. Siempre es bueno que estas situaciones se resuelvan en una primera instancia y a través de una adecuada atención al usuario y consumidor”, resaltó.
Según Centurión, “me parece que es un medio muy importante que les otorga a los usuarios, no sólo poder hacer sus reclamos, sino también para garantizar que fueron escuchados y que se evacuarán sus planteos”.
“Todo mecanismo alternativo que se ponga a disposición del usuario y consumidor da una imagen de un Estado presente, que se involucra y que está atento a los problemas que sabemos que cotidianamente se pueden dar en todos los servicios que se presenta”, afirmó.
La subsecretaria destacó también que “es un canal directo donde el usuario no tiene que concurrir a un lugar físico, sino que lo puede hacer dentro de los horarios habilitados por el servicio para realizar sus reclamos y tampoco se le genera mayor pérdida de tiempo que significa tener que presentarse físicamente para hacer su planteo”.
Opinó Centurión que “implementar sistema de esta naturaleza es muy positivo. Tenemos que hacer la campaña entre todos para poner a disposición y que la comunidad se interiorice y sepa que cuenta con este sistema alternativo y entre todos colaborar para que los resultados sean positivos”, señaló la subsecretaria.
Lunes, 20 de octubre de 2014
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